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“狗不理差评”事件始末
写在前面：
尽管狗不理差评事件已经降温，消费者和一众围观网友已经转移了注意力，但是当我们在本周选题讨论会提及餐饮危机以及加盟模式发展时，禁不住再次拿狗不理事件作为研究样本进行了一番复盘。
不仅是狗不理，老字号餐饮品牌的加盟之路一直不顺，坊间的共识是“加盟太乱”。但真的是因为加盟太乱？还是人搞乱了加盟？我们有待商榷！不过，从这次狗不理事件的公关危机处理方式，我们仍想旧瓜新谈，聊聊“傲慢与偏见”。
【重温下事件】：
“狗不理差评”事件的起因是9月8日，一名微博博主发布了一则狗不理包子（王府井总店）的探店视频。吐槽包子不好吃、价格还贵。
两天后，微博“北京人不知道的北京事儿”于10日下午转发了这个视频，随后在网上引起轩然大波，王府井狗不理店也被送上了热搜。
本以为会发个声明道歉，结果却等来了王府井狗不理店的报警，声称该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，餐厅名誉权受到侵犯，事情一下变得有意思起来。
热议之下，连央视都出来点名批评，狗不理集团这才姗姗来迟的赶在9月15日凌晨（此时距离事件发生已过去7天），就此事发布了声明。
接着，9月16日，王府井狗不理店摘牌关闭，是否开业时间未知。
▲狗不理王府井店 关店前（上）关店后（下） ，图片来源于市界，侵权必删
这一系列堪比连续剧般的剧情发展，狗不理总部用“怒关”加盟店，痛心反思因加盟商管理问题导致企业舆论危机的态度，迅速掐灭了危机事件的持续蔓延。
整个事件的处理，狗不理自己应该自认为是相当高明且完美的，不过笔者却有很多疑惑不吐不快。危机的根源到底在哪？老字号狗不理变成人不理也不是近几年的事情，企业为何长期置若罔闻，直到舆论危机爆发也未曾直面这个问题，向公众交待具体的解决方案？为此，笔者整理了“灵魂三拷问”，更多是希望餐饮人和创业者能够在此事上更加清醒的认识到：一个餐饮企业长久发展的“魂”在哪。
01
疑惑一：狗不理将锅甩到加盟店上，是否立得住脚？
在狗不理集团的解约声明中，“王府井店”作为加盟店显然是个“不听管”的存在——“不报告”、“擅自处理”，可以说狗不理将所有过失都算在了加盟店头上。
问题是，就算加盟店有问题，按理说归咎起来也是总部管理不到位，狗不理直接“甩锅”推卸责任，很难让人信服。毕竟出了事也算是“一个巴掌拍不响”，双方都有责任，你说只是加盟店的关系，这样的说法真的靠得住？
再者，如果说加盟店拥有自主权，管理起来不容易，狗不理集团旗下的直营店归总部管理，是不是就不存在视频里所说的“价格贵又难吃”这一问题？
可事实是，狗不理的直营店风评也好不到哪儿去。
去过天津总部，有过就餐的经历的网友们纷纷表示“不好吃”“不值”“不会再去”。
如果这是一两个网友的恶意评论也就罢了，但笔者在美团上查看狗不理直营店的评价，情况也不是太好。
唉，对于一家餐饮店来说，“难吃价格贵服务差”这三点怕是最致命的打击了吧。
不知狗不理对此又有何解释？
02
疑惑二：因一个视频一条热搜就立马解约，狗不理反应是否太过激？
其实，对一个品牌来说，被顾客吐槽“难吃价格贵服务还不好”这样的事虽说闹到台面上来是有损形象，但餐饮品牌出事的又何止狗不理这一家？
之前海底捞还被顾客投诉就餐时吃出硬质塑料片，汉堡王用过期面包做汉堡，喜茶餐具清洁度不达标……大家都上过热搜，最后大都是责令整改完事，谁也不会就将出事的店直接关门永久不做生意了。
而狗不理这一出事就直接给解约，着实让人震惊，随后王府井门店的关闭也是让人意想不到。虽说，大家伙都盼着事情能有个好结局，但“解约”和“关店”更像是两败俱伤的收场。
要知道狗不理王府井店作为加盟店开业时间至少15年，这牵手合作十几年就因为这个事情解约实在是说不过去。不过，在狗不理集团的解约声明中反倒能窥探出一丝意味深长：“收回80多家期满加盟店”，“北京原有12家，收回11家，仅存此一家加盟店”。
至于为何之前开放加盟然后又收回加盟店，为何独留王府井这一家加盟店没早早收回去、解约是为了专心做直营店？这背后的原因恐怕就只有狗不理最清楚了。
03
疑惑三：狗不理早已声名狼藉，为何视而不见？
要说狗不理被大众吐槽也不是一年两年了。不要说游客去过之后表示再也不去，就连天津本地人都纷纷表示“我们不吃狗不理”“说狗不理就说狗不理，不要扯上我们天津”，甚至连司机都劝外地游客不要去，这还不算大众点评上的一致骂名。声名狼藉到这种地步，狗不理应该心知肚明，但为何视而不见呢？
笔者思来想去又通过查找相关资料，归纳下来应该是以下几点原因：
1、老字号的孤傲
创于1858年，至今已超过160年的狗不理可以说是难得的几个百年老字号。不仅如此，被慈禧太后直夸好吃，上过央视春晚获郭冬临、冯巩推荐，制作手艺列入非遗名录……可以说，狗不理有太多的高光时刻。
但正因有太多其他品牌难以企及的荣誉，狗不理在这些数不清的奖杯中迷失了自我。不接受批评建议，不改变，摆出了老字号的孤傲。
2、集团换帅，打造天价包子缺失了民心
如果说老字号的孤傲已经让狗不理偏离群众，那么换帅掌控则让狗不理在这条路上越走越远。
2005年，狗不理集团陷入经营困境，负债8000万元，被公开拍卖。经过150多轮竞价，张彦森通过天津同仁堂，以1.06亿元买下天津狗不理包子饮食集团公司国有资产产权。
变成狗不理董事长的张彦森曾公开表示：“一定打破一个思想，就是老字号就是便宜。”为此张彦森多次带狗不理出席各种国家级宴会，生生将狗不理变成了高高在上的包子。
慈禧带货，镀金成功的狗不理开始卖出了128元/8只的高价。可是贵要有贵的理由啊，狗不理过去卖的是市井文化，传统风味小吃的经典传承，亲民且和善，但这位新帅非要觉得因为“我们上过国家级宴会，有慈禧代言”就得让包子变成天价包，这个理由有点像皇帝赐了黄马褂，就把自己当皇帝了，包子你倒是把口味、馅料品质提升一下啊！
3、舍本求末，放任乱象
2012年狗不理餐饮业务开始走下坡路，尤其是高端餐饮，“高处不胜寒”的滋味终于尝到了，于是狗不理开始谋求转型。“目前许多消费者觉得狗不理的包子贵，我们通过降低生产成本的方式，让消费者享受到价格合理的包子。”狗不理方面称。
于是狗不理开始在速冻方面发力，为了降低成本寻求利润空间，不断压缩餐饮业务的经营空间。甚至狗不理在2015年公开的招股说明书中也明确表示，主打产品为狗不理速冻包子以及包括天津麻花、糕点和酱卤肉制品等在内的其他中式特色美食等，餐饮业务并未在此次挂牌公司的业务范畴之内。
以包子出名的狗不理好好的门店生意不管，反而发展速冻、小吃食品，期间还发展咖啡业务。把自己的老本都丢掉了，也难怪落得今天的骂名。
04
创业解读
回到狗不理事件本身，狗不理集团似乎并未意识到，铺天盖地的差评不仅仅是因为加盟店的草率回应，更是对身处旋涡中的狗不理老字号感到失望。
从加盟创业的角度想，不管当初狗不理当初是因何种原因开放加盟业务的，但既然此前已经在此方面获益，是否就应该做到当初自己做出的承诺，而不是一出事就直接甩锅？如果对待直营店和加盟店两个态度，就很让人寒心。
任何品牌都应该有自己担当的一面。肯德基、麦当劳也有加盟店，但照样发展的好好的，事情发展到如今这个地步，狗不理应该正视自己的根本问题，才能有更好的出路。
以上所有的疑惑也只是狗不理存在问题的一小部分，堂堂的百年老字号，先辈辛辛苦苦打下的市场，后辈更应珍惜珍重。
— END —
作者 李新新
尽管狗不理差评事件已经降温，消费者和一众围观网友已经转移了注意力，但是当我们在本周选题讨论会提及餐饮危机以及加盟模式发展时，禁不住再次拿狗不理事件作为研究样本进行了一番复盘。
不仅是狗不理，老字号餐饮品牌的加盟之路一直不顺，坊间的共识是“加盟太乱”。但真的是因为加盟太乱？还是人搞乱了加盟？我们有待商榷！不过，从这次狗不理事件的公关危机处理方式，我们仍想旧瓜新谈，聊聊“傲慢与偏见”。
【重温下事件】：
“狗不理差评”事件的起因是9月8日，一名微博博主发布了一则狗不理包子（王府井总店）的探店视频。吐槽包子不好吃、价格还贵。
两天后，微博“北京人不知道的北京事儿”于10日下午转发了这个视频，随后在网上引起轩然大波，王府井狗不理店也被送上了热搜。
本以为会发个声明道歉，结果却等来了王府井狗不理店的报警，声称该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，餐厅名誉权受到侵犯，事情一下变得有意思起来。
热议之下，连央视都出来点名批评，狗不理集团这才姗姗来迟的赶在9月15日凌晨（此时距离事件发生已过去7天），就此事发布了声明。
接着，9月16日，王府井狗不理店摘牌关闭，是否开业时间未知。
▲狗不理王府井店 关店前（上）关店后（下） ，图片来源于市界，侵权必删
这一系列堪比连续剧般的剧情发展，狗不理总部用“怒关”加盟店，痛心反思因加盟商管理问题导致企业舆论危机的态度，迅速掐灭了危机事件的持续蔓延。
整个事件的处理，狗不理自己应该自认为是相当高明且完美的，不过笔者却有很多疑惑不吐不快。危机的根源到底在哪？老字号狗不理变成人不理也不是近几年的事情，企业为何长期置若罔闻，直到舆论危机爆发也未曾直面这个问题，向公众交待具体的解决方案？为此，笔者整理了“灵魂三拷问”，更多是希望餐饮人和创业者能够在此事上更加清醒的认识到：一个餐饮企业长久发展的“魂”在哪。
01
疑惑一：狗不理将锅甩到加盟店上，是否立得住脚？
在狗不理集团的解约声明中，“王府井店”作为加盟店显然是个“不听管”的存在——“不报告”、“擅自处理”，可以说狗不理将所有过失都算在了加盟店头上。
问题是，就算加盟店有问题，按理说归咎起来也是总部管理不到位，狗不理直接“甩锅”推卸责任，很难让人信服。毕竟出了事也算是“一个巴掌拍不响”，双方都有责任，你说只是加盟店的关系，这样的说法真的靠得住？
再者，如果说加盟店拥有自主权，管理起来不容易，狗不理集团旗下的直营店归总部管理，是不是就不存在视频里所说的“价格贵又难吃”这一问题？
可事实是，狗不理的直营店风评也好不到哪儿去。
去过天津总部，有过就餐的经历的网友们纷纷表示“不好吃”“不值”“不会再去”。
如果这是一两个网友的恶意评论也就罢了，但笔者在美团上查看狗不理直营店的评价，情况也不是太好。
唉，对于一家餐饮店来说，“难吃价格贵服务差”这三点怕是最致命的打击了吧。
不知狗不理对此又有何解释？
02
疑惑二：因一个视频一条热搜就立马解约，狗不理反应是否太过激？
其实，对一个品牌来说，被顾客吐槽“难吃价格贵服务还不好”这样的事虽说闹到台面上来是有损形象，但餐饮品牌出事的又何止狗不理这一家？
之前海底捞还被顾客投诉就餐时吃出硬质塑料片，汉堡王用过期面包做汉堡，喜茶餐具清洁度不达标……大家都上过热搜，最后大都是责令整改完事，谁也不会就将出事的店直接关门永久不做生意了。
而狗不理这一出事就直接给解约，着实让人震惊，随后王府井门店的关闭也是让人意想不到。虽说，大家伙都盼着事情能有个好结局，但“解约”和“关店”更像是两败俱伤的收场。
要知道狗不理王府井店作为加盟店开业时间至少15年，这牵手合作十几年就因为这个事情解约实在是说不过去。不过，在狗不理集团的解约声明中反倒能窥探出一丝意味深长：“收回80多家期满加盟店”，“北京原有12家，收回11家，仅存此一家加盟店”。
至于为何之前开放加盟然后又收回加盟店，为何独留王府井这一家加盟店没早早收回去、解约是为了专心做直营店？这背后的原因恐怕就只有狗不理最清楚了。
03
疑惑三：狗不理早已声名狼藉，为何视而不见？
要说狗不理被大众吐槽也不是一年两年了。不要说游客去过之后表示再也不去，就连天津本地人都纷纷表示“我们不吃狗不理”“说狗不理就说狗不理，不要扯上我们天津”，甚至连司机都劝外地游客不要去，这还不算大众点评上的一致骂名。声名狼藉到这种地步，狗不理应该心知肚明，但为何视而不见呢？
笔者思来想去又通过查找相关资料，归纳下来应该是以下几点原因：
1、老字号的孤傲
创于1858年，至今已超过160年的狗不理可以说是难得的几个百年老字号。不仅如此，被慈禧太后直夸好吃，上过央视春晚获郭冬临、冯巩推荐，制作手艺列入非遗名录……可以说，狗不理有太多的高光时刻。
但正因有太多其他品牌难以企及的荣誉，狗不理在这些数不清的奖杯中迷失了自我。不接受批评建议，不改变，摆出了老字号的孤傲。
2、集团换帅，打造天价包子缺失了民心
如果说老字号的孤傲已经让狗不理偏离群众，那么换帅掌控则让狗不理在这条路上越走越远。
2005年，狗不理集团陷入经营困境，负债8000万元，被公开拍卖。经过150多轮竞价，张彦森通过天津同仁堂，以1.06亿元买下天津狗不理包子饮食集团公司国有资产产权。
变成狗不理董事长的张彦森曾公开表示：“一定打破一个思想，就是老字号就是便宜。”为此张彦森多次带狗不理出席各种国家级宴会，生生将狗不理变成了高高在上的包子。
慈禧带货，镀金成功的狗不理开始卖出了128元/8只的高价。可是贵要有贵的理由啊，狗不理过去卖的是市井文化，传统风味小吃的经典传承，亲民且和善，但这位新帅非要觉得因为“我们上过国家级宴会，有慈禧代言”就得让包子变成天价包，这个理由有点像皇帝赐了黄马褂，就把自己当皇帝了，包子你倒是把口味、馅料品质提升一下啊！
3、舍本求末，放任乱象
2012年狗不理餐饮业务开始走下坡路，尤其是高端餐饮，“高处不胜寒”的滋味终于尝到了，于是狗不理开始谋求转型。“目前许多消费者觉得狗不理的包子贵，我们通过降低生产成本的方式，让消费者享受到价格合理的包子。”狗不理方面称。
于是狗不理开始在速冻方面发力，为了降低成本寻求利润空间，不断压缩餐饮业务的经营空间。甚至狗不理在2015年公开的招股说明书中也明确表示，主打产品为狗不理速冻包子以及包括天津麻花、糕点和酱卤肉制品等在内的其他中式特色美食等，餐饮业务并未在此次挂牌公司的业务范畴之内。
以包子出名的狗不理好好的门店生意不管，反而发展速冻、小吃食品，期间还发展咖啡业务。把自己的老本都丢掉了，也难怪落得今天的骂名。
04
创业解读
回到狗不理事件本身，狗不理集团似乎并未意识到，铺天盖地的差评不仅仅是因为加盟店的草率回应，更是对身处旋涡中的狗不理老字号感到失望。
从加盟创业的角度想，不管当初狗不理当初是因何种原因开放加盟业务的，但既然此前已经在此方面获益，是否就应该做到当初自己做出的承诺，而不是一出事就直接甩锅？如果对待直营店和加盟店两个态度，就很让人寒心。
任何品牌都应该有自己担当的一面。肯德基、麦当劳也有加盟店，但照样发展的好好的，事情发展到如今这个地步，狗不理应该正视自己的根本问题，才能有更好的出路。
以上所有的疑惑也只是狗不理存在问题的一小部分，堂堂的百年老字号，先辈辛辛苦苦打下的市场，后辈更应珍惜珍重。
— END —
作者 李新新
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